Mejores prácticas en compras 2

Saber hacer uso de los acuerdos de nivel de servicio, SLAs, y construir un marco de referencia formal para la gestión de las compras sostenibles, son dos prácticas esenciales que debe dominar todo comprador

Una de las principales responsabilidades del comprador es garantizar que los productos adquiridos o los servicios a recibir sean realizados en tiempo y forma de acuerdo a lo contratado. Una buena práctica para fortalecer esto es el uso de los Acuerdos del nivel de servicio.

La asociación de compras CIPS tiene en su serie llamada “CIPS How to” un documento muy interesante llamado “How to prepare Service level agreements” que permite entender mejor la forma de construir y utilizar esta herramienta.

Un Acuerdo de nivel de Servicio, SLA por sus siglas en inglés, se define como un acuerdo entre el proveedor de un servicio y el usuario en el cual se cuantifica el mínimo de calidad de servicio que cumple las necesidades del negocio.

El principal objetivo de fijar un nivel de servicio es facilitar al cliente el monitoreo y control del desempeño de los servicios recibidos del proveedor bajo los estándares de referencia aceptados por ambos. Cuando los niveles acordados se alcanzan, hay claridad acerca de las acciones que deben ser tomadas por las partes.

Los cuatro principales principios que se deben observar en un SLA son:

  • Los servicios deberán establecer en un nivel aceptable ya que exigir altos niveles solo generará más costos y puede ocasionar que el proveedor desatienda otros servicios que no son controlados por un SLA.
  • Priorización. Es necesario identificar los aspectos que componen el servicio para dejar claro cuáles son los temas críticos, importantes y de menor importancia.
  • Facilidad de monitoreo. De preferencia utilizar indicadores cuantificables reducir al mínimo los que sean intangible o subjetivos.
  • Los indicadores deben ser fácilmente entendibles por ambas partes.

Los indicadores del SLA se basan en una adecuada gestión de las expectativas del cliente que pueden ser clarificadas mediante la revisión de los siguientes factores:

  • Quien piensan los clientes que necesitan
  • Sus experiencias pasadas al usar el servicio
  • Lo que otros han experimentado utilizando el servicio
  • Que prometen los proveedores del servicio
  • Comparativos contra otros proveedores
  • El precio pagado

Algunos de las dimensiones que se deben cumplir para escribir una adecuada especificación de calidad asociada a un SLA son:

  • Confiabilidad
  • Capacidad de respuesta
  • Competencia de los involucrados
  • Cortesía
  • Credibilidad
  • Seguridad
  • Accesibilidad
  • Comunicación
  • Entendimiento del cliente

Entre las principales ventajas de contar con un adecuado nivel de servicio tenemos:

  • La clara identificación de los servicios y sus parámetros relevantes
  • Poner atención en lo realmente importante
  • Claro entendimiento por el lado del cliente de lo que recibirá
  • Enfoque en la generación de valor
  • Mayor facilidad en el monitoreo del servicio
  • Mejoras en el entendimiento y confianza entre los involucrados

Algunas de las posibles desventajas que genera el uso de los SLAs son:

  • El tiempo que se debe invertir en su definición y negociación
  • El que genere una alta carga burocrática para su monitoreo
  • Resistencia del proveedor a su cumplimiento
  • Una mala definición de las variables verdaderamente relevantes para el servicio y la relación.

Otra de las responsabilidades del comprador es enfrentar los retos de la sostenibilidad, y para esto el artículo de Laura Spence y de Shaun McCarthy llamado “Como ser un proveedor responsable: el sentido de la norma internacional ISO 20400 compras sostenibles para las pymes”, sirve como una guía para entender mejor como hacer uso de la norma.

Abordar sistemáticamente las prácticas de sostenibilidad ayuda a integrar los valores de la empresa en las prácticas de trabajo, a motivar y retener a los colaboradores, a optimizar los costos, a innovar, a gestionar los riesgos, a mejorar las relaciones con los diferentes stakeholders, a optimizar los costos, a adelantarse a requerimientos regulatorios y finalmente a retener a los clientes o lograr nuevos.

Recordemos que la norma se publicó en 2017, no es certificable ni jurídicamente vinculante y define a las compras sostenibles como “aquella compra que tiene el mayor impacto positivo posible en los aspectos ambientales, sociales y económicos durante todo el ciclo de vida”. La norma promueve siete materias fundamentales: gobernanza, derechos humanos, prácticas laborales, medio ambiente, prácticas justas en las operaciones, asuntos de consumidores y participación activa en el desarrollo de la comunidad.

La norma motiva a las grandes empresas a que ejerzan influencia sobre todos los interesados en su esfera de influencia, es por esto que se les considera cómplices cuando apoyan el uso de malas prácticas en otra parte de la cadena de suministro. Esto demanda que la organización ejerza la debida diligencia y gestión de riesgos con sus socios de negocio.

Los asuntos claves de la sostenibilidad que la empresa debe atender son: Compras, cambio climático, gestión ambiental, residuos, agua, materiales, biodiversidad, comunidad, habilidades y ética. Los compromisos formales hacia la sostenibilidad se apoyan por una cultura organizacional basada en políticas y objetivos, sostenidos a través de mecanismos de recompensa y reconocimiento así como compartiendo las buenas prácticas.

Las principales recomendaciones para tener éxito en la implantación y uso de la norma son:

  • Aprender de organizaciones que ya han avanzado en el tema de sostenibilidad
  • Conocer las prioridades de los clientes en el tema
  • Conocer las propias prioridades de la empresa
  • Involucrar a socios de negocio en crear la cultura de sostenibilidad
  • Consolidar los sistemas de trazabilidad
  • Mantener una mejora continua

Si bien la norma no es el único referente relevante en el tema, si es una muy buena base para darle forma a una estructura que permita a compras responder a este reto.

Fuente:

http://spendmatters.com/mx-latam/mejores-practicas-en-compras-2/

 

Advertisements

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out /  Change )

Google photo

You are commenting using your Google account. Log Out /  Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out /  Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out /  Change )

Connecting to %s